一次失控的电脑售后，我们到底错在哪儿？

电脑集团（测试版） 因为一件失败的售后，我们被骂上热帖，参考老哥发的：装机_qvk3t装机，售后真的好吗？ 我来说说具体经过： 6月1号，老哥A帮朋友B买了台i5 12400F无卡整机。 6月3号，老哥A收到电脑，完成验机。 6月14号，老哥A用着没问题，确认了收货。 6月28号凌晨，老哥A初次反馈——电脑存在卡死问题： 白天客服接到留言，询问了售后小哥建议，准备给老哥A远程排查。 不过老哥A未回复消息，客服以为解决了没跟进，直到7月3日老哥A下次进线。 这里爆出了问题一：售后人员数量单一、且缺乏跟踪。结尾会细说。 7月3号凌晨，老哥A和朋友B同步进线，反馈电脑卡死： 白天客服上线，进行排查。由于朋友B上夜班，白天休息，遂延后排查。 类似情形后面很多——顾客凌晨问进度，客服白天等回复，双方高PING聊天、未能即时反馈，客观上导致排查推进缓慢... 当然这绝对不是顾客问题，反而爆出咱的售后跟踪薄弱，问题一复现！ 7月5号白天，朋友B上线给出更多信息，这次双方得以长时间即时沟通，基本判定是系统/CPU/内存问题。 卡死案例相对较少，属于疑难杂症。客服选择了整机寄回检测，让售后小哥系统排查。 后期复盘，这步是可以优化的，暂定问题二——售后排查优化问题。 7月8号，朋友B得闲寄回电脑，不过忘记了客服的提醒，没写纸条备注订单号和症状。 7月9号傍晚，售后小哥签收了快递，但不知道谁寄的、啥情况，便在群里问： 而大家都在忙事情，没人关注回复，售后小哥也有很多其他机器要测，遂导致该主机处于停滞状态。问题一、售后跟踪再次复现！ 7月13号凌晨，朋友B发送运单号，本意是想问维修进度。 但早上客服看到后，理解成了快递刚寄出，回复了个鲜花，表示收到... 这确实，给人看气笑了。 7月15号，老哥A进线询问进度，客服察觉到售后滞留，赶紧对接售后小哥。 由于老哥A和朋友B两个不同账号咨询、多个客服对接、信息交叉混乱。加上没有专人跟踪，所以导致售后滞留了好几天... 7月16号，经售后小哥检查，发现顾客自备的显卡没装全驱动，而在重装驱动时，复现了卡死现象： 售后小哥回退驱动版本后测了半天，没卡死问题，初步判定是顾客自备显卡没打好驱动导致，接着安排了寄回： 当时客服香蕉提到：这次售后来回运费我们报销了，但后面若因顾客自备显卡导致的售后，将无法报销运费。 这里也犯了个错误：至少等顾客收到电脑、用的没问题、确定了是顾客自己显卡的原因，那才能说这话。这也为后续老哥不爽埋下了导火索... 7月18日，朋友B收到了主机。 7月22号，老哥A再次进线，发送视频，反馈卡死问题仍未解决。 客服苹果怀疑是微软菜单BUG，让老哥排查试试，不过未等到老哥回复： 这时苹果发现该售后有些久了，次日会有意识、主动询问售后情况。不过老哥A/朋友B可能忙未回复： 7月31号，老哥A和朋友B再次进线反馈卡死： 之前客服香蕉说的运费相关的话，也成功引燃老哥，老哥不解为啥第一次没解决好问题： 客服苹果背锅，不断安抚老哥，并再次远程排查： 而远程依旧无法解决，无奈安排二次寄回： 8月1号，朋友B二次寄回电脑。 客服苹果和我提到这件售后，售后小哥也意识到售后跟踪滞后问题，主动找我开了客服账号，准备亲自对接。 8月3号，售后小哥收到电脑，挨个硬件替换、挂机长时间测试。 8月5日，售后小哥成功复现故障，是CPU问题，主动联系老哥A汇报进度。 8月6号，由于未收到老哥A回复，继续主动联系老哥A汇报情况 由于老哥A依旧未回复，遂主动打电话联系。有专人跟进后，第二次售后速度整体快了很多： 只是经历第一次售后后，老哥A不太信任我们了，担心再出现售后怎么办： 售后小哥还没经过接待培训，对售前售后规则不清楚、不好直接决定。 他跑来问清我们客服规则后，才答应老哥：如果再出问题，可以退货退款，也可直接重装台新电脑： 这件事其实我们之前就做过，详见：记一桩悬而未决的电脑售后，整机不意味着100%省心 8月7号，又挂机测了两天没问题，售后小哥准备寄回。老哥A提出15号再寄回，最近人不在 8月15号周六，售后小哥处理其他事情，忘记寄回 8月16号，老哥A发现没寄回心态炸裂，网上发帖，咱被骂上热帖 解决方案 8月17号周一早，上班坐地铁的我，吃瓜吃到我自己 去公司调查前因后果、和老哥沟通完，解决方案如下： 一、重装一台全新电脑、17日当天发走 这是原配置： 由于当时SN5000S 1TB硬盘已经卖完、没全新的了，只剩一个整机运损退货的： 该运损也有故事，后面写给大家看 于是给老哥上到全新佰维的NV7200 1TB，两者都是QLC，但NV7200读写速度、缓存空间更高： 差价约200，直接给老哥免费升，新配置如下： 不过当时老哥不信任我，选了运损退货的SN5000S。比较巧的是，这个运损退货的老哥也刷到帖子评论了，也算是因缘巧合哈哈 老配置的威刚万紫千红内存也卖光了，所以给老哥换成阿斯加特的TUF联名款： 大家都知道最近硬件在持续涨价，但咱都免费升级 二、额外送6样赠品 当时老哥机器我亲自盯着安装、测试、打包好发出，赠品也挑选一些实用的送给老哥A： 三、整机额外多质保6个月，弥补老哥这段时间没用上电脑的损失 此外，两次售后所有来回运费，约800元都由咱来承担： 8月20号，老哥的朋友用上电脑了，目前反馈没问题。有问题也不怕，咱持续解决： 错在哪儿，如何改？ 问题一：售后人员数量少、且缺乏跟踪 早期机器量少，售前售后都是客服做，只招了一位售后小哥专门测机器、跑售后： 但机器量大、客服人多后，会发生一个售后多个客服对接，信息不同步、售后停滞等事件。 而且大促咨询量大时，客服同时做售前售后，往往会两件事都做不好，之前咱也被诟病过回复消息慢： 因此在7月下旬忙完后，咱就开始调整，把客服分组成售前和售后、开通了售后客服账号，让售后可直接对接顾客，避免售前当传话筒： 框架有了后，其他问题就好解决了：遇见顾客忙碌，回复不在一个频道？ 有了专人售后客服，进行打标，每日追踪；若顾客不回，咱主动出击打电话；就像这次案件的第二次售后： 虽然仍可能漏接... 而且寄回的售后，自己就能全程跟踪，避免寄回后不知道整机干嘛的现象 问题二：售后排查优化问题 如卡死症状，我根据自身经验，是能优化出排查流程SOP的，理论上能降低售后损失和时间、带来更好体验： 以前我当客服时会持续优化，但现在主要精力在新媒体上，工作便无人接手了。目前是设立售后主管，专门负责这个事，咱也不断给出建议： 售后流程一部分 问题三：售后人员忘记发货 要求售后客服，对顾客的任何需求即时备注； 同时每天早晚两次，检查ERP售后列表和备注，避免疏漏。能通过流程优化规避的东西，就不要靠脑子记！ 结尾 老哥发帖批评是好事，批评代表咱发展到了新阶段——旧的单打独斗模式要丢掉，新的人员分工要建立起来 这次改进优化后，是不是就一劳永逸了呢？ 并不，咱肯定还会犯新错、甚至老错重复犯，欢迎大家严厉批评，咱主打一个严肃听取教训！ 事物的发展是螺旋上升的，而咱会不断补足短板、优化永无止境，敬请大家共同见证！ 不讲玄学，只聊体验，这里是为电脑萌新科普的装机_qvk3t，我是豆爵 欢迎你点赞关注电电咱，将持续为广大萌新服务！ 往期文章 给日本顾客卖了台电脑，结果到手点不亮...... 卖给新疆粉丝的电脑，机箱被摔成了渣 【行业手术刀】商家卖台电脑，能赚多少？ 揭密！装机行业“内幕”，整机电商是怎么卖电脑的？ 【宿舍台式电脑生存指南】限电、断电、断网全搞定！ 你买电脑出现过售后吗？ 单选 1664人参与 还没买 买过，没出现过 买过，出现过，商家还行 买过，出现过，商家扯皮 投票 截止时间：2031-08-30 17:07:00 文章计划 电脑整机 电脑装机 数码硬件专项创作计划